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L'espace visuel

2018-05-15
Vous croyez qu’il n’y a que les clients de la SAQ qui ont besoin de pastilles de couleurs et d’un espace cellier afin de bien choisir leur vin du souper? Détrompez-vous! Nos patrons aussi, mais pour bien plus qu’un choix embêtant entre plusieurs bouteilles et leur assortiment au met choisi. Afin de bien administrer le CIUSSS, ils recourent à la gestion visuelle.
 
Quel est le premier avantage de la gestion visuelle? Et bien, c’est de rendre la gestion visuelle! Étonnant, n’est-ce pas? Nul autre qu’un génie ne peut être à l’origine d’un tel concept. Vous doutez? La suite de cet article vous convaincra du contraire.
 
Les avantages sont nombreux : elle aide à prioriser, elle assure la communication entre les niveaux hiérarchiques, elle rend l’information accessible à tous et elle assure la cohérence de l’organisation. Tout cela rendu possible grâce à l’utilisation d’un management visuel facilitateur : en gros, une matrice de cohérence multicolore, des indicateurs de trajectoire, des indices critiques illustrés graphiquement, sans oublier le triangle pointant le Vrai Nord. On ne parle plus du vulgaire nord magnétique détecté par un outil aussi ringard que la boussole, mais plutôt d’un triangle composé lui-même de 4 triangles équilatéraux, qui en forment un plus grand, mais tout aussi équilatéral que ses composantes.
 
Dans le triangle du centre, on y trouve le client. Évidemment, la priorité de tout modèle de gestion qui se respecte un tant soit peu. Il est bien connu que les usagers du réseau de la santé et des affaires sociales y arrivent par choix, les poches pleines, sachant d’avance le service que leur condition nécessite et, une fois leur séjour terminé, disposés à remplir un sondage sur leur expérience client. C’est visible à l’œil nu.
 
Pour les choses moins évidentes, qui demandent des outils de visionnement, un minimum de trois sortes d’installations seront construites : la haute direction aura sa Salle de pilotage stratégique, les cadres intermédiaires des salles tactiques et les ti-boss, leurs stations visuelles opérationnelles auxquelles il vous sera accordé le privilège de collaborer.
 
Nous avons eu l’insigne honneur de visiter la Salle de pilotage stratégique, là où la Directrice générale et ses comparses élaborent les principes directeurs qui sauront guider le réseau dans la bonne direction. On y trouve une série de quatre tableaux : plan (mais c’est en anglais, alors lisez plutôt « planifier »), do pour réaliser, check pour mesurer et act pour agir. Si cela vous apparaît comme une suite logique froide et imparable, sachez que nos gestionnaires savent aussi fêter leur succès, qu’ils ne sont pas si plates que ça, puisqu’il y a un cinquième tableau pour… les bons coups!
 
Ne négligeons pas l’importance que peut avoir un tel programme pour encourager la direction et nous communiquer son succès. Il ne faudrait pas sous-estimer la nécessité de s’autoféliciter des réussites et de l’atteinte des objectifs, en immortalisant des portraits souriants qui feront le bonheur des officiers du ministère en visite. Ils lanceront des fleurs à nos gestionnaires, mais ils devront être prudents, car les usagers et les employés, incapables de percevoir les bienfaits de la gestion visuelle, risquent d’avoir l’envie de leur faire suivre le pot.
 
Tout cela est d’un ridicule consommé. Nous sortons véritablement assommés d’une telle réunion, au minimum perplexe : la présentation était-elle un vulgaire exercice de propagande, un écran de fumée ou la croyance sincère que des solutions bricolées par des gourous de la gestion sauront sortir le système de santé de son marasme? Tenter l’esquisse d’une solution revêt déjà un caractère inquiétant. Pousser la réflexion serait davantage propice à l’angoisse d’avoir à faire face à une réponse troublante plutôt qu’à l’amertume d’avoir été floué par des gestionnaires cyniques. N’en parlons pas davantage, contentons-nous d’en rire!

Simon Bélanger
Vice-président information et mobilisation